66 Bücher


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Souveräne und zielorientierte Kommunikation
Checkliste Gesprächsvorbereitung 9
Gespräche führen 15
Durch Fragen führen 16

Handbuch Bürokaufleute

Berufsbildung 10

Duales Ausbildungssystem in Deutschland 11
Ausbildungsvertrag
Rechte und Pflichten laut Berufsbildungsgesetz
Kündigungsrecht laut Berufsbildungsgesetz
Wichtige Gesetze zum Arbeitsrecht und Tarifrecht
Jugendarbeitsschutzgesetz
Jugend- und Auszubildenden Vertretung
Betriebsrat
Tarifvertragsrecht
Mitbestimmung

Grundlagen des Wirtschaftens 20

Unternehmen als Adressaten unterschiedlicher Ansprüche 21
Unternehmensphilosophie 25
Unternehmensstrategie 25

Betrieblicher Leistungsprozess 34

Leistungs-, Geld- und Informationsflüsse 35

Rechtliche Grundlagen des Wirtschaftsprozesses 38

Arten des Kaufvertrags 49

Absatzwirtschaft 50

Auswahlverfahren und Erhebungsmethoden 55
Kundenanalyse und Käuferverhalten Kaufentscheidung 57
Erklärung Konsumtiven Verhaltens 57
Kundenakquise 57
Kundendienst und Kundenpflege 58
Kundenbindung 61
Marketingmaßnahmen 62
Kostenorientierte Preisfindung 65
Rabatt- und Zugabenpolitik
Bestimmung der Lieferungsbedingungen
Bestimmung der Zahlungsbedingungen
Absatzkreditpolitik
Kommunikationspolitik Corporate Identity
Werbung 70
AIDA-Regel 72
Absatzwege 75
Vertriebssysteme … Franchise 76
Transportmittel und Lagersysteme 77
Güterbeförderung 78
E-Commerce 79
Verbraucherschutz 82
Preisangabenverordnung 82
Produkthaftungsgesetz 82
Markengesetz
Geschmacksmustergesetz
Gebrauchsmustergesetz
Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb 84

Beschaffungen 87

Bezugsquellenermittlung 87
Beschaffungsplanung 88
Ökologie im Rahmen der Beschaffungsplanung 88
Anfrage 91
Textbausteine zur Anfrage 91
Angebot und Angebotsvergleich 93
Betriebswirtschaftliche und rechtliche Bedeutung des Angebots
Aufbau und Inhalt eines Angebots
Beurteilungskriterien (Angebotsvergleich)
Beispiel für einen Preisspiegel
Rabattarten 94
Skonto: Effektivzins 95
Vergleich von Prozent- und Zinsrechnung 96
Beförderungskosten 96
Zahlungsbedingungen 97
Verpackungskosten 97
Lieferzeit 97
Bezugskalkulation mithilfe der Verteilungsrechnung 99
Dreisatzrechnung 100
Durchschnittsrechnung 102
Prozentrechnung 103
Zinsrechnung 105
E-Commerce 107
Bestellung 108
Textbausteine: Angebot, Bestellung 109
Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) 110
Erfüllungsort und Gerichtsstand 112
Warenannahme 113
Rechnungsprüfung 114
Kaufvertragsstörungen: Überblick 114
Mangelhafte Lieferung 115
Lieferungsverzug 116
Annahmeverzug 117
Textbausteine: Reklamation (Mängelrüge) 118
Textbausteine: Lieferungsverzug 118
Verkaufskalkulation 119

Zahlungsverkehr 120
Zahlungsmittel 122
Klassische Formen der Zahlung (Zahlungsarten) 122
Barzahlung
Halbbare Zahlung
Bargeldlose Zahlung Überweisung, Dauerauftrag, Lastschriftverfahren
Scheck
Elektronische Zahlungssystem (ohne Kreditkarte)
Electronic-Cash 128
Online-Banking 128
SEPA 129
Kreditkarte 133
Reisescheck (Travellerscheck) 136
Zahlungsverzug 136
Wechsel 137
Verjährung von Forderungen 138
Factoring 139
Kaufmännisches (außergerichtliches) Männerabend 140
Gerichtliches Mahnverfahren 141

Rechtsformen der Unternehmen 142
Firma

Finanzierung und Investition 151
Lieferantenkredit 155
Kontokorrentkredit
Darlehen
Leasing 158

Wirtschaftsordnung 166

Grundzüge der Wirtschaftspolitik 173
Ökologische Steuerreform 190
Arbeitszeitmodelle 191

Steuern und Versicherungen 201

Gestaltung von Arbeitsraum, Arbeitsplatz und Arbeitszeit 218
Ergonomie
Arbeitsplatz Gestaltung
Umwelt- und Gesundheitsfaktoren
Büroarchitektur
Telearbeit

Betriebliche Organisation 224
Arbeitsabläufe
Postbearbeitung
Frankiersysteme
Sendungsarten
KEP-Dienste
Terminplanung
Hilfsmittel bei der Terminplanung 232
Eintragungen in den Terminkalender
Planung von Veranstaltungen 234
Checkliste
Registratur 236
Aufbewahrungsfristen
Wertstufen von Schriftgut
Ordnungssysteme
Überlegungen zur Einrichtung einer Registratur
Registraturformen
Ablageorte
Überblick Schriftgutbehälter
Alternative Aufbewahrungssysteme: Mikrografie
Karteien und Dateien 240
Klassische betriebliche Organisation 240
Aufbauorganisation 241
Leistungssysteme 245
Vollmachten 247
Unternehmensführung 248
Funktionen des Betriebes 250
Ablauforganisation 251

Personalwirtschaft 258
Rechtliche Rahmenbedingungen der Personalwirtschaft
Arbeitsvertragsrecht
Arbeitsvertrag
Kündigung Arbeitsvertrag
Arbeitsschutzrecht
Arbeitsgerichtsbarkeit 236
Personalbedarfsplanung
Personalbedarfsrechnung
Personalbeschaffung 265
Bewerbungsschreiben 266
Lebenslauf 267
Personalentwicklung
Ausbildungsvertrag 269
Personalführung 270
Personalbeurteilung
Analytischer Beurteilungsbogen
Personalverwaltung
Personalakte
Hauptakte
Nebenakte
Personalinformationssysteme
Personalverwaltung
Personaldatenverwaltung
Personalstatistik
Datenschutz
Beendigung von Arbeitsverhältnissen
Gesetzliche Kündigungsfristen
Zeugnis
Arbeitspapiere
Sozialplan
Aufhebungsvertrag
Änderungskündigung
Entgeltabrechnung 277
Lohnformen
Arbeitsbewertung
Erfolgsbeteiligung
Lohn- und Gehaltstarife
Lohn- und Gehaltsabrechnung
Gesetzliche, tarifvertragliche und freiwillige Sozialleistungen

Auftragsbearbeitung 282
Auftragsabwicklung
Modell zur kaufmännischen Auftragsbearbeitung

Organisation der Lagerhaltung 287
Lagercontrolling
Kennziffern
Lagerbestandsgrößen

Textverarbeitung 291
DIN-NORMEN im Bürobereich
Rationelle Form der Textverarbeitung
Textbausteine
Serienbriefe
Phonodiktat
Diktierregeln
Buchstabiertafeln
10-Finger-Tastschreiben
Autorenkorrektur nach DIN 16511
Vordrucke 297
Lieferschein
DIN 5008 Erstellung von Gechäftsbriefen 298
Reprografie 299
Kopieren
Büro-Offsetdruckverfahren

Kommunikationssysteme 300

Innerbetriebliche Kommunikation
Einfaches Kommunikationsmodell
Innerbetriebliche Kommunikationseinrichtungen
Telefon
Sprechanlage
Ruanda
Pieper/Pager
Betriebsfunk
E-Mail
Intranet
Außerbetriebliche Kommunikation
Telefon
Telefax
Briefpost
Videokonferenz

Datenverarbeitung 308
Das EVA-Prinzip
Hardware
Eingabegeräte
Ausgabegerät
Prozessor
Massenspeicher
Schnittstellen
Bus
Mainboard
Peripheriegeräte
Speichermedien und Geräte
RAM
ROM
Festplatte
CD
USB-Speicher-Stick
Speicherkarte
DVD
Blu-Ray-Disk
Kapazität von Speichermedien 311
Software
Arbeiten mit dem Betriebssystem 313
Tabellenkalkulation am Beispiel von Excel
Adressierung
Inhalte von Zellen
Schnell- und Funktionstasten
Wesentliche Funktionen
Erstellen eines Diagramms mit dem Diagrammassistenten
Datenbanken am Beispiel von ACCESS
Aufbau eines Datenbanksystems
Aufbau einer Datei
Datenarten
Entwurf und Anlage einer Datenbankanwendung
Schnell- und Funktionstasten
Struktur einer Access-Datenbankanwendung
Datenfelder und Felddatentypen
Datenaustausch
Primärschlüssel
Ändern der Tabellenstruktur
PowerPoint 327

Rechnungswesen/Controlling 330

Umsatzsteuer 356
Kalkulation von Handelswaren 379
Kalkulationsschema
Prozentrechnung/Dreisatzrechnung Liefererrabatt
Lieffererskonto
Statistik 399

Fachliches Englisch 442

Arbeitsmethoden im Unterricht 470

Protokoll 471
Arten
Aufbau/Inhalt
Protokollkopf
Protokolltext
Protokollfuß
Sprachliche Gestaltung
Referat 472
Begriff und Zielsetzung
Vorbereitung des Referats
Durchführung des Referats
Diskussion 473
Begriff und Zielsetzung
Diskussionsleiter/-in
Diskussionsregeln
Vorbereitung einer Diskussion
Rollenspiel 474
Begriff und Zielsetzung
Ablaufgestaltung
Beobachtung und Auswertung
Moderationsmethode 475
Begriff und Zielsetzung
Voraussetzungen
Visualisierung mittel
Visualisierungstechniken
Visualisierungsregeln für Moderatoren/Moderatorinnen
Sozialformen in der Moderationsmethode
Frage- und Antworttechniken
Präsentation von Gruppenarbeitsergebnissen 478
Ziele
Tipps/Empfehlungen zur Präsentation
Inhaltliche Aspekte
Gestalterische Aspekte
Sprachliche Aspekte
Gestik/Mimik
Mindmapping 479
Begriff
Ziele
Anwendungsmöglichkeiten
Tipps/Empfehlungen zur Erstellung von Mindmaps
Mindmapping - Vorgehensweise
Mindmapping am PC
Erkundung
Begriff und Zielsetzung
Phasen der Erkundung
Tipps zur Vorbereitungsphase
Tipps zur Durchführung
Tipps zur Ausertungsphase
Kommunikationsregeln 482
Kommunikationsanlässe
Kommunikationsmodell
Kommunikationsarten und -formen
Verbale und nonverbale Kommunikation
Regeln zur Gestaltung des Kommunikationsprozesses
Methoden der Kommunikationsanalyse
Kommunikationsprobleme - Konfliktbewältigung
Argumentation
Feedbackregeln
Verhandlungstechnicken 487
Begriff
Verhandeln nach der Havard-Methode
Das Drei-Phasen-Modell zur Konfliktaussprache
Konfliktgespräch führen im Berufsalltag: Beispiel
Teamarbeit 488
Begriff
Lernstrategien 489
Begriff
Lernatmosphäre
Arbeitstechniken
Textbearbeitung
Wissensspeicherung
Brainstorming 490
Begriff
Zielsetzung
Regeln
Ablauf
Brainwriting/6-3-5 Methode
Ziele
Begriff
Ablauf
Vorteile
Nachteile
Arbeit mit Gesetzestexten 492
Lernkartei
Ziel
Vorgehen
Karteikasten
Vorteile
Vernetztes Denken 494
Begriff und Zielsetzung
Symbole der Netzwerktechnik
Vorteile der Netzwerktechnik
Grenzen der Aussagekraft
Internetrecherche 495
Projekt 496
Begriff
Ziele
Projektphasen
Zukunftswerkstatt 497
Ziele der Zukunftswerkstatt
Ablauf der Methode
Kritikphase
Fantasie- oder Utopiephase
Realisierungsphase
Szenariotechnik 500
Begriff
Ziele
Phasen

Einzelhandelsbetrieb erkunden und präsentieren LF 1

Unternehmensphilosophie
Einfacher Wirtschaftskreislauf
Absatzwege, Absatzkette, Handelskette
Aufgaben Einzelhandel
Unternehmerische Zielsetzungen
Verkaufsphilosophien
Aufgaben des Verkäufers
Elemente der Kundenorientierung
Was ist ein Kunde?
Ansprüche von Kunden
Betriebsformen im Einzelhandel
Bedienung
Selbstbedienung
Haupttätigkeit des Verkaufspersonals
Verkaufsformen
Verkaufsformen Zusammenfassung
Weisungssysteme des Ausbildungsbetriebes
Warenwirtschaft
Pflichten des Ausbildenden
Pflichten des Auszubildenden
Ausbildungsvertrag
Duale Berufsausbildung
Tarifverträge
Jugendarbeitsschutzgesetz
Mitbestimmung
Soziale Sicherung Sozialversicherung
Handlungskompetenzen
Aktives Lesen
Schlüsselqualifikationen
Selbständige Informationsgewinnung
Selbständige Informationsverarbeitung
Visualisieren, Präsentieren, Moderieren
Innere und äußere Vorbereitung
Denkverfahren
Identity und Kreativität
Gruppenarbeit
MindMap
Referat
Präsentation
Visualisierung
Exkursion
Kartenabfrage
Interview/Sachverständigenbefragung
Brainstorming
Kopfstandmethode
Rollenspiel
Pro-und-Kontra-Diskussion
Der MindManager
PowerPoint
Ziele einer Präsentation
Planen und präsentieren mit dem Computer

Verkaufsgespräche Kundenorientierung führen LF 2

8 Phasen des Verkaufsgesprächs
Wir unterstützen die Argumentation in Verkaufsgesprächen mit der Körpersprache
Kommunikation in Verkaufsgesprächen
Mimik
Gestik
Körperhaltung
Stimme
Abstand zu anderen Menschen
Körpersprache und Verkauf
Wir verwenden Sprache als Instrument in erfolgreichen Verkaufsgesprächen
Gesprächsstörer
Gesprächsförderer
Die Sprache des Verkäufers
Einsatz der Fragetechniken
Verschiedene Frageformen
Wir nehmen Kontakt zum Kunden auf
Kontaktaufnahme im Bediensystem
Kontaktaufnahme im Vorwahlsystem
Kontaktaufnahme bei der Selbstbedienung
Übergang zur Phase der Bedarfsermittlung
Wir ermitteln den Bedarf des Kunden
Erkennen von Bedürfnissen
Verkaufsarten
Kaufmotive
Fragetechnik als Instrument der Bedarfsermittlung
Wir legen dem Kunden Ware vor
Warenvorlage
Wir beraten den Kunden in der Argumentationsphase
Den Kunden überzeugen
Verkaufsargumentation
Im Rahmen der Preissnennung setzen wir den Preis einer Ware in Beziehung zur Leistung
Die Preissnennung
Wir behandeln Einwände der Kunden
Über Waren des Ausbildungssortiments informieren
Wir eignen uns Warenkenntnisse an
Warenwissen
Wir bieten Alternativ- und Zusatzgebote an
Wir führen beim Kunden den Verkaufsentschluss herbei
Wir beenden das Verkaufsgespräch zu Zufriedenheit des Kunden
Wir üben komplexe Verkaufsgespräche mit Rollenspielen

Kunden im Servicebereich Kasse betreuen LF 3

Wir arbeiten an der Kasse
Weitere technische Hilfsmittel a. Kassenplatz
Aufgaben der Chipkarte
Arbeitsabläufe an der Kasse
Wir schließen Kaufverträge ab
Wir prüfen die Geschäftsfähigkeit von Kunden